Dit programma bestaat uit drie onderdelen:

1. Bestuur;

2. Samenwerkingverbanden;

3. Dienstverlening.

Dit programma gaat zowel over de voorwaarden voor het bestuur om zijn wettelijke en autonome taken te kunnen uitvoeren en om de bestuurlijke en politieke ambities te kunnen realiseren als over onze dienstverlening.

Besturen doen we niet alleen, maar altijd samen met anderen en vooral met organisaties die een rol spelen in de samenleving; onze maatschappelijke partners. In dit programma komen verschillende onderdelen van samenwerking aan de orde. Onder meer:

• Hoe de gemeenteraad en het college van burgemeester en wethouders met elkaar omgaan;

• De verplichtingen over en weer van de gemeente aan de ene kant en ondernemers en maatschappelijke organisaties aan de andere kant;

• Een evenwichtige relatie met individuele inwoners, waarbij het op de eerste plaats gaat om dienstverlening.

Het bestuur van onze gemeente werkt niet geïsoleerd. Gelet op de geografische ligging is dat ook niet mogelijk. Op alle beleidsterreinen is sprake van maatschappelijke samenhang, die weinig rekening houdt met gemeentegrenzen. Samenwerking tussen gemeenten is essentieel en soms verplicht. De specifieke positie van Pijnacker-Nootdorp in de regio willen we zo goed mogelijk benutten voor onze inwoners en de metropoolregio.

Onze dienstverlening laat zich zien als een dynamisch proces dat zich constant aanpast aan de eisen van de tijd. Dit betekent dat wij onze dienstverlening continu aanpassen aan wat de inwoner en de samenleving nodig heeft. Hoe klanten onze dienstverlening ervaren wordt bepaald vanaf het allereerste contactmoment. Een succesvolle digitale gemeentelijke dienstverlening is hierbij essentieel.

De raad heeft het nieuwe raadsakkoord op 15 juni 2022 vastgesteld. In 2024 is volgens planning gewerkt aan het raadsakkoord en de bijbehorende Uitvoeringsagenda 2022-2026. Het raadsakkoord verwoordt de gemeentelijke ambities binnen het ruimtelijk en sociaal domein en de afspraken per begrotingsprogramma met opdrachten aan het college. Die afspraken en opdrachten zijn in de Uitvoeringsagenda 2022-2026 uitgewerkt in programmadoelstellingen en acties met concrete activiteiten voor de meerjarenbegroting. In juni 2024 heeft het college de rapportage midterm review Uitvoeringsagenda 2022-2026 vastgesteld en via een informatienota aan de raad aangeboden, zodat de raad de uitkomsten kon betrekken bij de behandeling van de kadernota 2025 en de Programmabegroting 2025. De rapportage betreft de inhoudelijke toetsing van de uitvoeringsagenda waarbij isgekeken in hoeverre de zevenenzestig benoemde activiteiten in de uitvoeringsagenda zijn uitgevoerd, in uitvoering zijn of (nog) niet zijn uitgevoerd. Alle activiteiten zijn voorzien van een korte toelichting en focus voor de tweede helft van deze bestuursperiode. De rapportage sluit af met een actuele toelichting bij onze overheidsfinanciën.

Al tien jaar werkt de gemeente Pijnacker-Nootdorp samen met twintig andere gemeenten in de Metropoolregio Rotterdam Den Haag (MRDH). Het samenwerkingsverband betreft het meest verstedelijkte deel van de provincie Zuid-Holland, met in totaal bijna 2,4 miljoen inwoners. De MRDH is een gemeenschappelijke regeling met twee kerntaken: het versterken van het economisch vestigingsklimaat en het verbeteren van de bereikbaarheid. Aangezien dit onderwerpen zijn die de gemeentegrenzen van elke deelnemende gemeente overstijgen, is onderlinge samenwerking hiervoor noodzakelijk.

In het voorjaar van 2024 is binnen alle eenentwintig deelnemende gemeenten (dus ook door Pijnacker-Nootdorp) besloten tot wijziging van de gemeenschappelijke regeling (GR) MRDH. Dat was een uitvloeisel van de wijziging van de Wet gemeenschappelijke regelingen (Wgr), waarmee is voldaan aan de verplichting om uiterlijk 1 juli 2024 de gemeenschappelijke regeling aan te passen. Het doel van de wijziging van de Wgr was het versterken van de positie van raden bij besluitvorming door gemeenschappelijke regelingen. Daarnaast beoogt het wetsvoorstel ook de controlerende rol van de gemeenteraad te versterken.

Bij de start van de MRDH in 2014 is afgesproken dat de samenwerking na tien jaar zou worden geëvalueerd. Daarom heeft adviesbureau Berenschot begin vorig jaar de opdracht gekregen om een onafhankelijk feitenonderzoek uit te voeren. Het Berenschot-onderzoek bevestigt de bestaanswaarde en meerwaarde van de samenwerking binnen de MRDH, vooral binnen Verkeer & Vervoer en Economisch Vestigingsklimaat. In een roerige tijd zijn veel resultaten behaald. Een aantal doelen is niet gehaald door te hoge ambities, afhankelijkheden van andere partijen en de impact van de coronacrisis. Al met al heeft de MRDH bestaanswaarde en is er dus voldoende reden om de regionale samenwerking voort te zetten.

Het onderzoek geeft ook aanknopingspunten voor verbeteringen. Deze worden in de komende tijd verder uitgewerkt. De onderzoeksresultaten en de reflecties van Berenschot vormden in 2024 de inbreng voor regionale en lokale gesprekken met de raadsleden, wethouders, burgemeesters en ambtelijk adviseurs. De opbrengst van die gesprekken zal in 2025 worden gebruikt om een actieplan voor de doorontwikkeling van de MRDH op te stellen. Daarbij zal onder meer extra aandacht worden besteed aan de democratische legitimiteit en betrokkenheid van de gemeenteraden. Ook wordt er gekeken naar participatie en inwonersbetrokkenheid.

Als gemeente vinden we dienstverlening aan inwoners en ondernemers een zeer belangrijk thema en een belangrijke kerntaak. Dienstverlening draait om het vervullen van behoeften van gebruikers door de levering van een dienst en het waarborgen van klanttevredenheid van diezelfde gebruikers. Gemeentelijke dienstverlening is datgene wat een gemeente zowel fysiek aan het loket, telefonisch als digitaal aanbiedt aan producten en diensten aan inwoners, ondernemers, partners en aanbieders: van meldingen van verhuizingen tot het doorgeven van overlijden, van reserveringen voor het voltrekken van een huwelijk tot het aanvragen van nieuwe identiteitsbewijzen. De algemene klanttevredenheid van de gebruiker is een van de zaken die het best meetbaar is en het best weergeeft hoe de dienstverlening ervaren wordt. Gemeenten zijn de meest nabije overheid. Zowel letterlijk, waar het gaat om de leefomgeving van mensen, als figuurlijk, waar het gaat om benaderbaarheid en uitvoering van beleid dat direct de levens van inwoners en ondernemers raakt.

Elk jaar wordt op digitaal gebied meer gevraagd van de gemeente en hun gebruikers. Digitale dienstverlening staat hoog op de agenda. Digitale dienstverlening biedt mogelijkheden het serviceniveau richting inwoners op een hoger niveau te krijgen. Wettelijke verplichtingen stellen echter ook steeds hogere eisen aan de digitale oplossingen die gemeenten burgers aanbieden. De trend richting een steeds meer digitale overheid krijgt meer vorm en is inmiddels niet nieuw meer binnen de gemeentelijke dienstverlening en informatievoorziening. Onze processen en diensten worden verder gedigitaliseerd. De toename van het digitale dienstenaanbod betekent overigens niet dat inwoners helemaal geen persoonlijk contact meer met de gemeente hebben. Dit betekent dat een gemeente door op een slimme wijze gebruik te maken van zowel digitale middelen als persoonlijk contact herkent wat inwoners nodig hebben en verwachten van de gemeente. Er is blijvend aandacht voor (persoonlijke) dienstverlening voor wie dat wil.

Naar aanleiding van het Rekenkamerrapport over digitale dienstverlening (maart 2023), heeft de raad aan het college verzocht met een startnotitie te komen voor het herijken van de visie op de digitale dienstverlening. Het college heeft eind 2023 besloten om de gehele visie op de dienstverlening tegen het licht te houden, inclusief digitale dienstverlening. De startnotitie is in september 2024 in de raad behandeld en met een tweetal amendementen aangenomen. Het ambitieniveau voor de nieuwe visie op (digitale) dienstverlening is vastgesteld op een waardering van de tevredenheid met een 7,0 vanuit zowel inwoners als ondernemers. De herijkte visie op dienstverlening volgt in Q3 2025.

Op 1 februari 2024 is de projectleider dienstverlening van start gegaan. In 2024 is gewerkt aan de verbetering van de digitale dienstverlening middels het implementeren van een Chatbot en chatfunctie, een vertaalknop op de website en een verbeterde indeling van de website naar aanleiding van een gebruikersonderzoek. Ook zijn er verbeteringen doorgevoerd in het kader van de digitale toegankelijkheid. In voorbereiding op het voldoen aan wetten als de Wet Open Overheid (WOO) en de Wet Modernisering Elektronisch Bestuurlijk Verkeer (WEMBV) zijn ook de eerste verkenningen gedaan (zie hieronder). De paspoortpiek is vakkundig (o.a. door vervroegde openstelling en eerder aanschrijven inwoners) opgevangen door Publiekszaken. Alle baliemedewerkers hebben daarnaast de B1a (basisopleiding burgerzaken) en B5 (rechtsfeiten in de Basisregistratie Personen (BRP)) in 2024 gevolgd waardoor kennis vergroot is.

In 2024 is zowel een ondernemingspeiling als een klanttevredenheidsonderzoek onder inwoners uitgevoerd. De waardering van de dienstverlening en communicatie vanuit ondernemers komt uit op een 5,9. NB slechts 37 ondernemers hebben meegewerkt aan deze peiling. Dit aantal is onvoldoende om algemene conclusies te trekken over alle ondernemers. Het aantal inwoners, dat de peiling heeft ingevuld is 1.048, wat voldoende representatief is voor een algemeen beeld over alle inwoners. De inwoners waarderen de dienstverlening met een 7,0 volgens deze peiling.