Dit programma bestaat uit drie onderdelen:

1. Bestuur;

2. Samenwerkingsverbanden;

3. Dienstverlening.

Dit programma gaat over de voorwaarden voor het bestuur om zijn wettelijke en autonome taken te kunnen uitvoeren, het realiseren van bestuurlijke en politieke ambities en over onze dienstverlening.

Besturen doen we niet alleen. We werken altijd samen met organisaties die een belangrijke rol spelen in onze samenleving: onze maatschappelijke partners. In dit programma staan verschillende vormen van samenwerking centraal. Het gaat onder meer om:

• de wijze waarop gemeenteraad en het college van burgemeester en wethouders met elkaar samenwerken;

• de wederzijdse verplichtingen tussen de gemeente en ondernemers, maatschappelijke organisaties en andere partners;

• De evenwichtige relatie met onze inwoners, waarbij dienstverlening en toegankelijkheid vooropstaan.

Het bestuur van Pijnacker-Nootdorp opereert niet los van de omgeving. Onze ligging in de regio vraagt om intensieve samenwerking; maatschappelijke opgaven houden geen rekening met gemeentegrenzen. Daarom werken wij op vrijwel alle beleidsterreinen samen met omliggende gemeenten en regionale partners. Soms is deze samenwerking wettelijk verplicht, maar vaak is het noodzakelijk om regionale opgaven effectief aan te pakken. De positie van Pijnacker‑Nootdorp binnen de regio benutten wij zo goed mogelijk voor onze inwoners en de metropoolregio.

Onze dienstverlening is een dynamisch proces dat zich voortdurend aanpast aan veranderende maatschappelijke verwachtingen en digitale ontwikkelingen. We verbeteren onze dienstverlening continu, zodat deze blijft aansluiten bij de (veranderende) behoeften van inwoners en ondernemers. De ervaringen van ondernemers en inwoners worden vanaf het allereerste contactmoment gevormd en juist daarom is een betrouwbare, toegankelijke en gebruiksvriendelijke digitale dienstverlening van essentieel belang.

In 2025 is volgens planning gewerkt aan het raadsakkoord en de bijbehorende Uitvoeringsagenda 2022-2026. Het raadsakkoord verwoordt de gemeentelijke ambities binnen het ruimtelijk en sociaal domein en de afspraken per begrotingsprogramma met opdrachten aan het college. Die afspraken en opdrachten zijn in de Uitvoeringsagenda 2022-2026 uitgewerkt in programmadoelstellingen en acties met concrete activiteiten voor de meerjarenbegroting. In 2025 is gewerkt aan de afronding van deze uitvoeringsagenda. Daarbij is extra aandacht besteed aan de activiteiten waarvan in de midterm review was aangegeven dat verdere doorontwikkeling of versnelling nodig was. De stand van zaken is verwerkt in dit jaarverslag.

In 2025 is het actieplan Evaluatie Gemeenschappelijke Regeling Metropoolregio Rotterdam Den Haag vastgesteld door het bestuur van de MRDH. Het actieplan is opgesteld op basis van het onderzoek van Berenschot in 2024.  Het Berenschot-onderzoek bevestigde de bestaanswaarde en meerwaarde van de samenwerking binnen de MRDH. Tegelijkertijd bevatte het onderzoek ook aanbevelingen, zoals het verbeteren van de betrokkenheid van de gemeenteraden en van inwoners. Het actieplan geeft de acties en maatregelen om deze aanbevelingen op te pakken. Het actieplan is uitgewerkt via de volgende vijf actielijnen:
1. Ontwikkeling organisatie MRDH;
2. Samenwerking bij de Vervoersautoriteit;
3. Samenwerking bij het Economisch Vestigingsklimaat;
4. Democratische legitimiteit en raadsbetrokkenheid;
5. Participatie en inwonersbetrokkenheid.
In het actieplan zijn per thema concrete acties opgenomen die een bijdrage moeten leveren aan de doorontwikkeling van de MRDH.

Naar aanleiding van het Rekenkamerrapport over digitale dienstverlening (maart 2023), heeft de raad aan het college verzocht om de visie op (digitale) dienstverlening te herijken. De herijkte visie op dienstverlening (waarbij het aangenomen amendement ingebed is in de visie) en bijbehorende uitvoeringsagenda voor twee jaar is in september 2025 vastgesteld. In 2025 is aan de hand van de uitvoeringsagenda gewerkt aan verbetering van de (digitale) dienstverlening.

Servicenormen

We stelden onze servicenormen opnieuw vast. Met de servicenormen doen wij een belofte aan inwoners en ondernemers over de kwaliteit van onze dienstverlening. Onze servicenormen geven aan via welke kanalen inwoners contact kunnen opnemen (zoals telefoon, e-mail of website). Ze geven ook aan wat inwoners en ondernemers mogen verwachten van de dienstverlening en binnen welke termijn de gemeente aanvragen behandelt, zoals voor vergunningen, subsidies of voorzieningen. Er is ingezet op betere naleving van deze servicenormen. Verbetering door deze maatregelen is reeds zichtbaar; het aantal terugbelverzoeken was eind 2025 significant verminderd. Medewerkers van het KCC volgden - met succes - gerichte trainingen om de kwaliteit van dienstverlening verder te verbeteren.

Heldere processen

Het werk binnen de gemeente bestaat uit tal van processen: opeenvolgende activiteiten met een duidelijk doel. Wanneer deze processen onduidelijk zijn of niet soepel verlopen, leidt dat tot frustratie – zowel intern als bij inwoners, ondernemers en partners. Om dit te voorkomen is in 2025 het project ‘Heldere Processen’ gestart. Goed procesmanagement - het ontwerpen, inrichten, optimaliseren en beheren van processen - zorgt ervoor dat processen efficiënt en transparant verlopen. Het draagt bij aan het behoud van kennis, betere samenwerking, snelle en kwalitatieve dienstverlening aan onze klanten en naleving van wettelijke kaders. Door grip te houden op onze processen blijven we in control en creëren we ruimte voor continue verbetering. Zo versterken we niet alleen onze interne organisatie, maar ook de kwaliteit van onze dienstverlening.

Implementatie wettelijke verplichtingen

In 2025 is projectmatig gewerkt aan de implementatie van wettelijke verplichtingen voortvloeiend uit de Wet open overheid (Woo), de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv), de Wet digitale overheid en de Wet digitale toegankelijkheid.

• Wet open overheid (Woo)

  In 2025 is ingezet op verdere voorbereidingen voor de implementatie van de Woo. Zo is een aanbestedingstraject voor anonimisatiesoftware en een publicatieplatform succesvol afgerond, wat heeft geleid tot de aanschaf van modules van eData. De anonimisatiesoftware is inmiddels door de eerste gebruikersgroep in gebruik genomen. Daarnaast zijn de voorbereidingen gestart voor het actief openbaar maken van de categorieën uit tranches 2 en 3. Dit omvat onder meer een verkenning en inventarisatie van de huidige situatie en eventuele aanpassingen van bestaande werkprocessen binnen de organisatie. Ook is een plan opgesteld voor het structureel beleggen van de bijkomende werkzaamheden binnen de gemeentelijke organisatie. De gemeente voldoet uit tranche 2 al aan drie categorieën, namelijk ‘Jaarplannen en jaarverslagen’, ’Ter behandeling ingekomen stukken bij de gemeenteraad’ en ‘Vergaderstukken gemeenteraad.’ Daarmee voldoet de gemeente reeds aan zes van de vijftien informatiecategorieën.

  De verplichting tot het openbaar maken van documenten uit tranche 2 is uitgesteld tot 2027.
  

• Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv)

  De Wmebv geeft inwoners het recht om digitaal te communiceren met de overheid, als het gaat om formele berichten. Niet alle producten en diensten die de gemeente levert, zijn formele berichten. In 2025 zijn voor formele berichten nieuwe digitale kanalen ontwikkeld, in lijn met de eisen van de Wmebv. Er is projectmatig gewerkt aan het in kaart brengen van zowel de bestaande kanalen als de producten en diensten waarvoor een geschikt digitaal kanaal ontbrak. Dit heeft ertoe geleid dat, in overleg met de verantwoordelijke vakteams, er webformulieren ontwikkeld zijn voor de resterende formele producten en diensten. De bijbehorende productpagina’s van de website zijn hierop aansluitend aangepast en de formulieren zijn beschikbaar gesteld.

• Wet digitale overheid
  

  De Wet digitale overheid (Wdo) is sinds 1 juli 2023 een feit. Vanaf die datum wordt de wet in fases ingevoerd. De Wdo regelt dat Nederlandse burgers, bedrijven en rechtspersonen gemakkelijk en veilig kunnen inloggen bij een (semi-) overheid. Daarvoor kunnen ze zowel publieke als private elektronische identificatiemiddelen (eID’s) gaan gebruiken. Voor burgers betekent dit bijvoorbeeld dat ze op termijn niet meer afhankelijk zijn van DigiD. De Wdo stelt ook eisen aan de veiligheid van gemeentelijke websites. Zo is de HTTPS standaard wettelijk verplicht voor alle publieke toegankelijke overheidswebsites en webapplicaties. Ook worden eisen gesteld aan de digitale toegankelijkheid van websites en apps voor mensen met een beperking. Om te beoordelen of de gemeentelijke websites en apps en de externe websites en apps waarvan wij gebruik maken voldoen aan de wettelijke normen van digitale toegankelijkheid is de gemeente verplicht regelmatig  toegankelijkheidsonderzoeken (audits) uit te voeren. Pijnacker-Nootdorp heeft inmiddels negentien websites aangemeld bij het dashboard DigiToegankelijk van het ministerie, waarmee wij voldoen aan de eisen van de wet. Deze informatie wordt vermeld in het toegankelijkheidsregister en Register Internetdomeinen Overheid.
  

• Wet digitale toegankelijkheid

  In 2025 is op de gemeentelijke website Tolkie geïmplementeerd. Tolkie is een slimme vertaaltool die onze digitale informatie toegankelijk maakt voor inwoners die de Nederlandse taal (nog) niet volledig beheersen. Met één klik kunnen bezoekers webpagina’s vertalen naar begrijpelijke taal of naar hun moedertaal. Met deze toepassing zorgen we ervoor dat iedereen kan meedoen en gebruik kan maken van onze digitale dienstverlening, ongeacht taalvaardigheid. Daarnaast is binnen het domein Samenleving veel aandacht besteed aan begrijpelijke taal en toegankelijke communicatie, zodat informatie niet alleen beschikbaar is, maar ook begrijpelijk en bruikbaar voor alle doelgroepen.

Door deze wettelijke kaders te implementeren, versterken we transparantie, rechtszekerheid en inclusiviteit binnen onze digitale dienstverlening.